La aseguradora negó tu reclamación: primeros pasos

Tuviste un siniestro, pagaste tu póliza durante años y, cuando por fin la necesitas, la aseguradora niega la reclamación, paga mucho menos de lo esperado o simplemente no resuelve. Le pasa a personas y a empresas: un robo de mercancía, un incendio en bodega, un choque de una unidad de reparto, un daño a maquinaria.

Una negativa no siempre es la última palabra. Muchas se revierten cuando el asegurado conoce sus derechos y presenta la reclamación de forma ordenada. Estos son los primeros pasos que recomendamos.

1. Pide la negativa por escrito

Si te la comunicaron por teléfono o de palabra, solicita que te la den por escrito y con el motivo específico. No es lo mismo "no procede" que "no procede porque la cláusula X excluye este tipo de daño". El motivo te dice exactamente qué tienes que rebatir.

2. Revisa tu póliza completa

No solo la carátula: las condiciones generales, las condiciones particulares y los endosos. Ubica:

• Qué riesgos están cubiertos y cuáles excluidos.
• Las sumas aseguradas, deducibles y coaseguros.
• Qué obligaciones tenías tú como asegurado (por ejemplo, avisar en cierto tiempo, tomar medidas de seguridad, presentar ciertos documentos).

Es frecuente encontrar que la exclusión que cita la aseguradora no aplica realmente al caso, o que la redacción de la póliza es ambigua.

3. Arma tu expediente del siniestro

• Póliza, recibos de pago y endosos.
• Aviso de siniestro y número de reporte.
• Fotos, videos y peritajes del daño.
• Denuncia ante el Ministerio Público, si aplica (robo, por ejemplo).
• Facturas, inventarios o avalúos que acrediten el valor de lo perdido.
• Toda la correspondencia con la aseguradora y el ajustador.

4. Reclama primero ante la propia aseguradora

Todas las aseguradoras tienen una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE). Presenta ahí una reclamación por escrito, explicando por qué no estás de acuerdo con la negativa y anexando tu evidencia. Pide acuse. Muchas diferencias se resuelven en esta etapa, sobre todo cuando la negativa se basó en documentación incompleta.

5. Si no se resuelve, acude a la CONDUSEF

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) recibe reclamaciones contra aseguradoras y cita a ambas partes a una audiencia de conciliación. El trámite es gratuito y muchas veces la aseguradora reconsidera su postura en esa audiencia.

Si no hay acuerdo, el asunto puede llevarse a la vía judicial. La estrategia depende del monto, de la evidencia y del motivo de la negativa.

Cuida los plazos

Las acciones derivadas de un contrato de seguro tienen plazos de prescripción establecidos en la ley, y presentar una reclamación ante la CONDUSEF también tiene un plazo. Si dejas pasar el tiempo, puedes perder el derecho a reclamar aunque tengas la razón. Por eso conviene actuar en cuanto recibes la negativa, no meses después.

Errores que debilitan tu reclamación

• Firmar un finiquito sin revisarlo. Si aceptas un pago parcial "como pago total", puede cerrarse tu reclamación.
• No guardar evidencia del daño antes de reparar o desechar lo dañado.
• Gestionar todo por teléfono. Sin documentos con acuse no hay constancia de lo que reclamaste.
• Dejar pasar el tiempo esperando que la aseguradora "lo reconsidere".

Preguntas frecuentes

¿La CONDUSEF cobra por atender mi reclamación?

No. El trámite ante la CONDUSEF es gratuito.

¿Esto aplica también a seguros de empresas?

Sí. Los seguros de daños, de flotillas, de mercancía en tránsito o de responsabilidad civil de una empresa también se pueden reclamar por estas vías.

¿Qué pasa si la aseguradora me ofrece menos de lo que vale el daño?

No estás obligado a aceptar. Pide el desglose de cómo calcularon el monto y compáralo con tu póliza y tu evidencia antes de firmar cualquier documento.

Te ayudamos con tu reclamación

En GESAR atendemos reclamaciones e indemnizaciones negadas o retrasadas con aseguradoras: revisamos tu póliza y tu expediente y te acompañamos en la gestión. Conoce nuestro servicio de Recuperación de adeudos o escríbenos por WhatsApp al 662 347 8040 con un resumen de tu caso.

Esta nota es informativa y no sustituye la asesoría para tu caso particular.